La présente politique s’applique à toutes les commandes passées sur la plateforme et livrées en France métropolitaine ainsi que dans les territoires DROM-COM.

Elle encadre les procédures relatives aux retours, échanges, annulations de commande et remboursements.

1. Politique de retour et d’échange

1.1 Champ d’application

Cette politique est établie conformément à la Directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs.

Elle définit les conditions dans lesquelles un consommateur peut solliciter un retour ou un échange après réception de son achat.

1.2 Conditions de retour

Une demande de retour doit être transmise dans un délai de 14 jours ouvrables suivant la réception du produit.

Pour être éligible au retour, l’article doit :

• Ne pas avoir été utilisé ;
• Ne présenter aucune détérioration ;
• Être conservé dans son emballage d’origine complet.

Les articles utilisés, ouverts ou endommagés ne peuvent pas faire l’objet d’un retour.

Lorsque le produit présente un défaut de qualité ou ne correspond pas à sa description, le retour peut être effectué sans frais de transport à la charge du consommateur.

1.3 Conditions d’échange

Une demande d’échange peut être formulée lorsque :

• Le produit reçu présente un défaut ;
• L’article est endommagé ;
• Le produit livré ne correspond pas aux caractéristiques annoncées.

Des photographies ou vidéos permettant de constater le problème doivent être fournies avec la demande.

Une demande valide doit être soumise avant le traitement de l’échange.

1.4 Procédure de retour et d’échange

Demande initiale

Afin d’ouvrir une procédure de retour ou d’échange, les éléments suivants doivent être transmis au service client :

• Numéro de commande ;
• Justificatif de paiement ;
• Motif de la demande ;
• Photos ou vidéos lorsque le produit présente un défaut ou un dommage.

Une réponse précisant les étapes à suivre est généralement communiquée dans un délai de 3 jours ouvrables.

Les instructions comprennent notamment l’étiquette de retour et les modalités d’expédition.

Préparation du colis

Le produit retourné doit être correctement protégé pour le transport.

L’étiquette de retour fournie doit être utilisée pour l’expédition.

Cette étiquette reste valable pendant 7 jours calendaires à compter de sa date d’émission.

Le colis doit être remis au transporteur indiqué durant cette période.

Traitement du remboursement

Après réception du produit retourné et vérification de sa conformité aux conditions de retour, la procédure de remboursement est engagée sous 1 à 3 jours ouvrables.

Le remboursement est effectué via le mode de paiement utilisé lors de l’achat, notamment Visa ou MasterCard.

Le délai d’apparition des fonds sur le compte concerné est généralement compris entre 10 et 15 jours ouvrables, selon les délais bancaires applicables.

Traitement de l’échange

Lorsque le produit retourné est réceptionné et que les conditions d’échange sont remplies, un article identique est expédié en remplacement.

Après l’expédition du produit de remplacement, les informations de suivi sont communiquées afin de permettre le suivi de la livraison.

1.5 Cas de force majeure

En présence d’événements indépendants de toute volonté raisonnable, notamment :

• Catastrophes naturelles ;
• Perturbations du transport ;
• Autres situations de force majeure ;

les délais liés au retour ou à l’échange peuvent être prolongés.

Dans ce cas, une prise de contact est effectuée afin d’examiner les solutions disponibles.

Le consommateur peut choisir de différer le traitement ou d’attendre la reprise normale des opérations.

1.6 Répartition des frais de transport

Retour

Lorsque la demande résulte :

• D’un défaut du produit ;
• D’une erreur d’expédition ;
• D’un article endommagé à la livraison ;

les frais de retour sont pris en charge par la plateforme.

Échange

Les frais d’expédition du produit de remplacement sont généralement pris en charge.

Toutefois, lorsque la demande résulte d’une erreur imputable au consommateur, notamment :

• Informations de commande incorrectes ;
• Retour sans motif lié au produit ;

les frais correspondants restent à la charge du consommateur.

1.7 Protection des données

Les informations personnelles transmises dans le cadre des demandes de retour, d’échange, de remboursement ou de service après-vente sont utilisées exclusivement pour ces finalités.

Conformément au RGPD, chaque utilisateur peut demander l’accès, la rectification ou la suppression de ses données personnelles.

Des mesures techniques appropriées sont mises en œuvre afin de préserver la confidentialité et la sécurité des informations traitées.

Les procédures de protection des données font l’objet de vérifications régulières.

1.8 Protection des droits des consommateurs

Conformément à la Directive 2011/83/UE, les consommateurs disposent d’un droit de retour et d’échange pouvant être exercé dans les 14 jours ouvrables suivant la réception du produit.

Les dispositions applicables sont mises en œuvre dans le respect de la réglementation relative à la protection des consommateurs.

2. Politique d’annulation

2.1 Conditions d’annulation

Une demande d’annulation peut être présentée dans un délai de 72 heures suivant la validation du paiement, à condition que la commande n’ait pas encore été intégrée au processus d’expédition.

À partir du moment où la préparation logistique ou l’expédition a débuté, la commande est considérée comme expédiée et ne peut plus être annulée.

Situations excluant l’annulation

Une annulation n’est pas possible dans les situations suivantes :

• La commande est déjà en cours d’expédition ou expédiée ;
• L’échec ou le retard de livraison résulte d’informations erronées concernant l’adresse ou les coordonnées fournies par le consommateur.

Les frais générés dans ce contexte restent à la charge du consommateur.

2.2 Procédure d’annulation

Demande

Pour toute commande remplissant les conditions d’annulation, les éléments suivants doivent être transmis :

• Numéro de commande ;
• Preuve de paiement ou reçu ;
• Motif de l’annulation.

Confirmation

La demande est examinée dans un délai de 24 heures.

Lorsque la commande n’a pas encore été expédiée, l’annulation est enregistrée et la procédure de remboursement est engagée.

Si l’expédition a déjà eu lieu, la demande d’annulation ne peut être acceptée et les dispositions relatives au retour s’appliquent.

2.3 Remboursement après annulation

Après validation de l’annulation, le remboursement est initié dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables.

Les fonds sont reversés sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.

Le délai bancaire habituellement constaté est de 10 à 15 jours ouvrables.

Mode de remboursement

Le remboursement est effectué exclusivement sur la carte ou le moyen de paiement utilisé pour régler la commande, notamment Visa ou MasterCard.

2.4 Confidentialité et protection des données

Les informations personnelles communiquées dans le cadre des demandes d’annulation, de retour, d’échange ou de remboursement sont traitées conformément aux exigences du RGPD.

Ces données sont utilisées uniquement pour la gestion des demandes concernées.

Les utilisateurs disposent du droit d’accéder à leurs données personnelles, de les rectifier ou d’en demander l’effacement conformément à la réglementation applicable.